Syllabus Marketing Management

Silabus MM-UGM Marketing Executive 25

FRONT-LINERS AS THE COMPETITIVE WEAPON

FRONT-LINERS AS THE COMPETITIVE WEAPON IN A SERVICE COMPANY: CUSTOMER SERVICE PEOPLE AS THE REPRESENTATIVES

Iin Mayasari

Paramadina University

Frontliners (karyawan bagian depan)  dianggap sebagai penentu persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Konsekuensinya, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa sering didasarkan pada cara bagaimana jasa disampaikan oleh frontliners. Frontliners dianggap bisa menunjukkan kinerja terbaiknya bila ada iklim yang mendukungnya. Iklim untuk frontliners ini menjadi fondasi dasar. Apabila organisasi memiliki iklim yang baik di pikiran frontliners maka organisasi tersebut bisa memiliki banyak keuntungan antara lain a) frontliners dapat digunakan sebagai fasilitator untuk menghadapi kondisi kerja yang kompetitif di lapangan/organisasi jasa, b) frontliners dapat sebagai medium untuk meningkatkan profitabilitas organisasi jasa dalam jangka panjang. Dalam klasifikasi front-liners, artikel ini akan memfokuskan pada customer service yang sering berhubungan dengan pelanggan. Posisi mereka lebih personal daripada frontliners lainnya. Tujuan artikel ini adalah 1) Untuk menekankan pentingnya customer service sebagai frontliners yang bisa menjadi senjata bagi organisasi untuk bertahan dalam jangka waktu yang lebih lama. Diskusi ini didasarkan pada servuction model. 2) Untuk menunjukkan faktor-faktor yang bisa mendukung terwujudnya iklim yang baik guna menciptakan kinerja terbaik dari customer service. Faktor-faktor ini meliputi manajemen sumber daya manusia, empowerment dan beberapa treatment lainnya juga dibahas untuk mendukung tujuan artikel ini.

 

THE PUNCTUATED EQUILIBRIUM PARADIGM

THE PUNCTUATED EQUILIBRIUM PARADIGM

AS THE WAY OF THINKING TO ACHIEVE HIGH PERFORMING ORGANIZATION

Iin Mayasari

Paramadina University

One of the paradigms used as a theoretical framework for explaining fundamental changes is the punctuated equilibrium paradigm. This paradigm argues that organization is under relatively long periods of equilibrium and in the midpoint the organization is interrupted by a revolutionary and fundamental change. The objective of this article is to set out a framework for understanding how organization to achieve high performance from the paradigm of punctuated equilibrium theory. The fundamental reasons to apply this paradigm are also discussed.