FRONT-LINERS AS THE COMPETITIVE WEAPON

February 2, 2010 at 8:42 pm Leave a comment

FRONT-LINERS AS THE COMPETITIVE WEAPON IN A SERVICE COMPANY: CUSTOMER SERVICE PEOPLE AS THE REPRESENTATIVES

Iin Mayasari

Paramadina University

Frontliners (karyawan bagian depan)  dianggap sebagai penentu persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Konsekuensinya, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa sering didasarkan pada cara bagaimana jasa disampaikan oleh frontliners. Frontliners dianggap bisa menunjukkan kinerja terbaiknya bila ada iklim yang mendukungnya. Iklim untuk frontliners ini menjadi fondasi dasar. Apabila organisasi memiliki iklim yang baik di pikiran frontliners maka organisasi tersebut bisa memiliki banyak keuntungan antara lain a) frontliners dapat digunakan sebagai fasilitator untuk menghadapi kondisi kerja yang kompetitif di lapangan/organisasi jasa, b) frontliners dapat sebagai medium untuk meningkatkan profitabilitas organisasi jasa dalam jangka panjang. Dalam klasifikasi front-liners, artikel ini akan memfokuskan pada customer service yang sering berhubungan dengan pelanggan. Posisi mereka lebih personal daripada frontliners lainnya. Tujuan artikel ini adalah 1) Untuk menekankan pentingnya customer service sebagai frontliners yang bisa menjadi senjata bagi organisasi untuk bertahan dalam jangka waktu yang lebih lama. Diskusi ini didasarkan pada servuction model. 2) Untuk menunjukkan faktor-faktor yang bisa mendukung terwujudnya iklim yang baik guna menciptakan kinerja terbaik dari customer service. Faktor-faktor ini meliputi manajemen sumber daya manusia, empowerment dan beberapa treatment lainnya juga dibahas untuk mendukung tujuan artikel ini.

Artikel selengkapnya di bawah ini:

FRONTLINES AS A COMPETITIVE WEAPON


Entry filed under: Riset Pemasaran. Tags: .

THE PUNCTUATED EQUILIBRIUM PARADIGM Syllabus Marketing Management

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed


Calendar

February 2010
M T W T F S S
« Jan    
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728

Most Recent Posts


%d bloggers like this: